Kundnöjdheten på den svenska mobilmarknaden är fortsatt hög, även om betygen är något lägre än i fjol. Det visar SKI:s senaste mätning. Foto: fizkes/Shutterstock.com
Svenskt kvalitetsindex (SKI) har släppt sin rapport om kundnöjdheten på mobilmarknaden 2024, och mycket av det som noterades förra året förstärks i årets rapport. Företagskunderna är till exempel överlag något nöjdare än privatkunderna och mindre operatörer, så kallade fighter brands, tenderar fortfarande att vara starkare än de större både bland privat- och företagskunder.
Enligt SKI har mobiloperatörerna fått något lägre betyg av kunderna i år jämfört med förra året, men överlag så är kundnöjdheten fortsatt hög. Frågor om support och service är fortfarande högst aktuella, men det är inte bara sådana slags frågor som påverkar kundnöjdheten. Man har sett att mobiltjänsternas egenskaper är av allt större vikt, men vad som gör kunderna nöjda varierar rejält mellan olika segment.
– Det som är spännande i årets studie är att vägen till hög kundnöjdhet varierar mellan operatörerna, säger SKI:s vd Johan Parmler.
Servicefrågor centrala för de större operatörerna
Frågor om support och service är fortsatt centrala för de större operatörerna som har ett stort utbud av olika telekomtjänster. Men för de mindre operatörerna, även kallade fighter brands, är det snarare produkternas egenskaper som avgör hur nöjd eller missnöjd kunden är.
Enligt Johan Parmler är det så klart flera olika faktorer som påverkar kundnöjdheten, men prisvärdet är en variabel som fortfarande har en betydande inverkan på kundnöjdheten i branschen som helhet.
Mindre operatörer starkast både bland privat- och företagskunder
De mindre och mer nischade operatörerna går därför bäst hem både hos privat- och företagskunderna. Enligt Love Westin, analyschef på SKI, skiljer sig telekombranschen från till exempel banksektorn just på den punkten. I banksektorn är större aktörer mer attraktiva i kundernas ögon, men inom telekom gäller alltså det omvända.
Vimla, Fello och Halebop får högst betyg av privatkunderna
Om man ser till resultatet för de enskilda operatörerna så placerar sig de som rankades högst förra året i topp även i år. Vimla landar på en förstaplats, Fello på andra plats och Halebop på plats tre.
En liknande trend ser man som sagt även på företagssidan, där de mindre operatörerna som kategoriseras som Övriga kniper förstaplatsen. SKI påpekar dock att skillnaden i kundnöjdhet är ytterst liten mellan alla operatörer i detta segment. Gruppen Övriga följs av branschen som helhet och sedan Tele2, Telia, Telenor och Tre.
Har blivit bättre på kundkontakt och support
Telekombranschens stora utmaning har under alla år varit kundkontakt och support, men enligt SKI har det skett förbättringar på den punkten. Johan Parmler tillägger att antalet klagomål fortsätter att sjunka och att kontaktbetygen är godkända överlag. Det finns däremot utrymme för förbättring när det gäller klagomålshanteringen.
Något som man ser även i andra branscher är att kunderna inte är helt nöjda med de så kallade AI-assistenterna som allt fler operatörer erbjuder. Det är förvisso få som är missnöjda med användarvänligheten, men många uppger att tjänsten inte har kunnat lösa deras problem.
Kundernas önskar bättre täckning och snabbare internet
Rapporten visar även vilka förbättringar som kunderna föreslår. De främsta önskemålen är bättre täckning (särskilt på landsbygden), snabbare internet och stabilare nät. Många kunder skulle även gärna se lägre priser och mer prisvärda mobilabonnemang – framför allt för trogna kunder. Företag överlag (alltså inte bara inom telekom) tenderar att premiera nya kunder i stället för lojala kunder, konstaterar Love Westin.
Något annat som kunderna önskar är att operatörerna blir mer transparenta när det gäller abonnemangen, innehållet och faktureringen.
